Los Chatbots, esa creación de la inteligencia artificial que con tono amigable responde nuestras dudas en las webs de grandes marcas y el sector bancario, siguen creciendo en el sector de atención al cliente. Pero, ¿son realmente efectivos?
Un informe presentado en la Gartner Customer Experience Summit en Tokio proyecta que en el 2020 un 25 por ciento del servicio al cliente será manejado por chatbots. En 2017 sólo un 2% de las empresas usaban este tipo de asistentes virtuales. Mientras tanto otras firmas decidieron dar de baja sus apps móviles porque el resultado no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.
"Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales", explica Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting expertos en asesoramiento en el área de tecnología.
¿Cómo funciona el sistema con el que nos enfrentamos como primera cara visible ante una duda? Los bots aprenden con el uso y el entrenamiento lo hacen los humanos. Son capaces de aprender y entender un contexto. Por eso para que funcione correctamente, se lo debe "alimentar" con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.
"Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas lo más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá palabras claves cómo talle, número, pero también horma y calce... y además necesitamos saber qué personalidad va a tener nuestro bot", amplía Morera.
¿Pero son realmente útiles? Uno de los grandes riesgos de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita "mantenimiento". El aprendizaje es constante, ya que una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con la consulta pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad, aseguran desde Snap.
Si bien la autogestión parece útil y muchas veces puede suponer más velocidad, los usuarios siguen esperando reglas claras. Un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso. La clave para usar esta tecnología con resultados positivos está en la implementación y adecuación a cada negocio, así como el seguimiento para acompañar las necesidades y lograr la satisfacción de los clientes.